業務のマニュアル化

暖かくなったり寒くなったり気温の変化の中、外での仕事が続きましたが、幸い風邪すらひかずに過ごせております。

ブログを見ていただいた方から、「どのような業務をしているか良く分かるから、実際の業務を具体的にブログに書いてはどうか?」とご提案いただきますが、それはできません。というよりやりません。

個々の業務については、お客様からの信頼で成り立っていますので、良いことも悪いことも個別具体的な内容を書くことは、極力避けたいと思っております。

なので、今日は我が事務所の話です。業務のマニュアル化を開始しました。

マニュアル化の発端

今季の事業計画の中で、人員に関する事柄として、スタッフの増員を計画しています。

これから準備にあたり、今までの経験から何が必要か?
否、正確には何が問題になったか?という切り口から、もっとも問題と考えたのは「業務の担当者によって、お客様からの評価が異なる」でした。

そもそも、同じ業務にあたっているのに何故か評価が異なる…

業務の履歴を詳細に記録していますので、見返してみると、「立ち止まる」「手戻りが出る」の2点が浮かび上がりました。

「立ち止まる」時間が長ければ、後の工程がタイトになり、焦りがでます。
焦って仕事をすると、間違いもおこります。これは人が仕事をする以上、仕方のないことです。

「手戻りが出る」と「立ち止まる」に加えて、お客様に2度3度の手間を取らせることになり得ます。

これは、評価に差が出ても仕方のないこと。
落ち込むこともあったであろうと考えると、申し訳ないことをしたと、反省する次第です。

業務を分解する

マニュアル化にあたっては、実際に行っている業務を、細かい作業単位に分解し、並べることから始めました。

その中で、どの様な業務であっても出てくる作業は、「共通作業」として、一つのマニュアルとし、各業務のマニュアルの中に組み込むようにしました。

とりあえずは箇条書きとしてみましたが、時系列として、特に処理に必要な日数が分かりにくかったので、業務フローとしてみることにしました。

参考資料を探す

何せ文書としてのマニュアルは、会社勤めしていたころに作成したことがありましたが、業務フローとしては作成したことがありませんので、何か参考になるものはないかとネットで探していましたら…

ありました!

産能大出版部の「システム分析・改善のための業務フローチャートの書き方 改定新版」です。

評価は分かれるかと思いますが、まるっきり初心者の私からすると、理解しやすい内容で重宝しそうです。

探せばもっといい本があるかもしれませんが、参考資料を探すのにあまり時間をかけられないので、まずは手を付けることにしました。

フローを作成

この本ではExcelを利用してフローを作成する内容が書かれていましたが、非常に手間がかかりそうでしたので、私はJW-CADを利用することにしました。

まずは思いのままに作成し始めましたが、図になるともっと効率の良い方法が目につき始め、作っては修正の繰り返しにはまってしまっています。

6月にはスタッフを採用する予定ですので、果たして間に合うのか不安を抱えつつ、夜な夜な業務フローを作成する日々が続きそうです。


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