改正風営法の苦情処理簿

自分のサイトのログインIDを忘れてしまい、しばらく放置してしまいましたが、ようやく復活できました。
むやみにサーバーを触ったりするものではないです。

最近、というか
ここ数ヶ月よく問い合わせをいただく苦情処理簿について少しまとめてみたいと思います。

これは改正風営法で規定されたもので、「苦情の処理に関する帳簿(苦情処理簿)」は、「特定遊興飲食店営業」の店舗または、「風俗営業で深夜0時を以降も風俗営業で営業」する店舗に対して備え付けなさいとされています。

この苦情処理簿ですが、書かなければならないことが決められているだけで、様式は特に定められていません。

なので、100均のノートでも大丈夫ですが、「簿」と言うくらいのものなので、簿冊になっている方が良いのではないかと思います。紙1枚とか、チラシの裏はやめておいた方がいいでしょう。

電磁的記録でもよいとされていますので、店舗に備え付けられているパソコンなどで管理してもいいのですが、必要に応じて直ちに表示されることが条件となっていますので、簿冊の方が管理、対応ともに向いていると思います。

記載事項

苦情処理簿の記載事項は次の5点です。

①苦情を申し出た者の氏名及び連絡先並びに苦情の内容
②原因究明の結果
③苦情に対する弁明の内容
④改善措置
⑤苦情処理を担当した者

ひとつづつ検討してみたいと思いますが、苦情の内容は様々なことが考えられますので、もっとも多いと思われる・「騒音」について考えてみたいと思います。

①苦情を申し出た者の氏名及び連絡先並びに苦情の内容

苦情は、お店に直接来店され苦情を申し出る場合と、電話で苦情を申し出る場合があるときと考えられますが、いずれにしても苦情を申し出た方に、お名前と電話番号などの連絡先を聞かないといけません。
ただし、強制的に聞くわけにもいきませんので、名乗りたくないと言われたときや、名乗らずに電話を切られたなどで聞けなかったときは、その旨を記載すればよいとされています。

苦情の内容としては、「外で騒いでいる人がいる」「音楽がうるさい」などが考えられますが、申し出てこられた苦情の内容をできるだけ詳しく記載しておく方が良いでしょう。

②原因究明の結果

苦情を申し出た方がいる以上、何かしらの原因があったことは間違えないと思います。少なくとも実際にその場に出向いて確認する必要はあるでしょう。苦情を申し出た方と一緒に向かうとよりいいかと思います。

その結果として、何が原因で苦情につながったのかを検討して、その原因を記載してください。

③苦情に対する弁明の内容

「弁明の内容」と書かれると、小難しいですが、要は苦情を申し出た方に対して、どのような対応をしたか記入します。騒音の場所まで一緒に出向いて確認したり、詳しい内容を教えてもらい確認しにいきますと返答したり、謝罪したりと、苦情の内容に応じて対応はさまざまかと思います。

どのように行動し、どのようなことを話したかなど、対応した内容をできるだけ詳しく書くようにしてください。

④改善措置

原因究明の結果をもとに、今後同じような苦情がないようにするにはどうすれば良いか検討し、実行することが大切です。

音楽がうるさいときは、機材のボリュームを一定以上上げられないように工夫したり、お客様が騒いで苦情につながったときは、出口付近に注意書きをしたりと対応をし、その内容を記載してください。

原因を検討しても放置していては、同じ苦情を受けるのみなので、放置しないことが大切です。

⑤苦情処理を担当した者

苦情を受け付けた従業員の氏名、苦情を申し出た方に対応した従業員を記入します。

従業員は「従業員名簿」で住所、氏名などが管理されていますので、氏名の記入のみでいいと思います。

苦情処理簿を作ってみる

せっかくなので、ダイソーで購入したノートで苦情処理簿を作ってみたいと思います。

①ノートの購入

B5サイズの普通のノートです。当たり前ですが、税込108円です。

②タイトルの記入

苦情処理簿だとわかるようにしておかなければ、ただのノートなので、いざ記入しようと思ったときに、違う目的に使ってあったり、掃除の際に紛失したりするかもしれませんので、タイトルを記入しました。

今回はテプラで作りましたが、手書きでも大丈夫です。

③記載内容の表示

苦情処理簿があっても、記入内容が分からなければ、意味がなく。せっかく記入しても漏れがあるといけません。

ノートに都度記入するのも大変なので、表紙裏に記入項目と、記入方法を書き込んではどうかと思いましたが、これを手書きするのも大変なので、パソコンで作成したもの(PDFファイル)を印刷して貼り付けてみました。

規則で定められているのは5項目なのですが、記載漏れがあるといけませんので、分割して7項目に「苦情を受け付けた日」と「苦情処理を完了した日」を加えて、9項目にしてみました。

意外と、簡単にできてしまいましたが、これで十分だと思います。

保存期間

最終の記載をした日から起算して3年間保存とされています。

最終の記載をした日なので、先に作ったようなノートがいっぱいになった日から3年間の保管となります。

まとめ

従業員名簿のように、プリントしたものをファイリングすることも考えましたが、苦情処理簿は、苦情がなくても、作成して保管する必要があり、通常は頻繁に記入することもないと考え、ノートの方がいいのではないかと思いました。
参考にしていただけると幸いです。この苦情処理簿は営業所ごとに保管しなければならないので、何店舗か経営されている場合は、注意が必要です。

そもそもこのような規定が改正風営法で定められたのは、苦情処理簿を備え付けることが目的ではなく、苦情がないようにすることが目的です。

具体的にはお客様や関係者が、営業所の周辺で他人に迷惑をかけないように、営業所の見やすい場所に注意書きを掲示したり、口頭で説明したり、泥酔したお客様に酒類を提供しないことも、規則で定められています。
このことを従業員に周知しておき、万一、苦情があったときには苦情処理簿に記載しておきましょう。

おまけ

せっかく作ったので、苦情処理簿を先着で欲しい方に差し上げます。ただし郵送での受け取り可能な方のみに限定いたしますので、ご容赦ください。

ご希望の方は、タイトルに「苦情処理簿希望」と書いて、info@fy-office.comまでメールください。


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